Customer Satisfaction Index (CSI) menjadi alat penting dalam memastikan kualitas layanan perusahaan berjalan efektif dan terukur. Metode tersebut dapat membantu perusahaan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan.
Dalam konteks bisnis berkelanjutan, kepuasan pelanggan menjadi indikator kinerja dan cerminan nilai perusahaan.
Baca juga: Membangun Bisnis Berkelanjutan Melalui Corporate Sustainability School
Mengapa Customer Satisfaction Index Penting bagi Perusahaan?
Customer Satisfaction Index (CSI) memberikan dasar objektif bagi pengambilan keputusan strategis. Dengan data kepuasan yang akurat, perusahaan dapat mengetahui area yang membutuhkan perbaikan layanan. Pengukurannya juga membantu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing di pasar nasional. Hasil pengukuran CSI dapat menjadi fondasi penting untuk pengembangan sistem manajemen yang adaptif dan responsif.
Pendekatan Customer Satisfaction Index di Indonesia
Terdapat dua pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI) di Indonesia, meliputi:
Mengacu pada Standar Nasional dan Internasional
Penerapan Customer Satisfaction Index di Indonesia mengacu pada Permenpan RB No.14 Tahun 2017.
PerMen tersebut menjadi pedoman resmi dalam penyusunan survei kepuasan pelanggan di sektor publik dan korporasi.
Selain itu, pendekatan ini juga diselaraskan dengan ISO 9001:2025 yang menjadi standar global untuk manajemen mutu layanan. Kedua standar tersebut memastikan proses pengukuran berjalan transparan, kredibel, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Metodologi Berbasis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis Customer Satisfaction Index dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Metode IPA memetakan hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja aktual perusahaan.
Dengan hasil yang dapat memberikan gambaran jelas area prioritas yang perlu ditingkatkan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Melalui metodologi IPA, setiap keputusan strategis dapat diambil berdasarkan data yang kuat dan akurat.
Baca juga: Corporate Sustainability Strategy: Peran Environmental Impact Assessment dalam BRI Peduli
Dampak Penerapan Customer Satisfaction Index bagi Perusahaan
Customer Satisfaction Index membantu perusahaan mengidentifikasi faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Data hasil pengukuran menjadi dasar penyusunan strategi perbaikan berkelanjutan. Penerapannya memperkuat budaya organisasi berbasis kualitas dan transparansi. Sehingga, perusahaan dapat meningkatkan kinerja layanan sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan.
Studi Kasus: Kolaborasi Olahkarsa dan PT Jababeka Infrastruktur dengan Survey Panel
PT Jababeka Infrastruktur bekerja sama dengan Olahkarsa untuk melakukan studi Customer Satisfaction Index (CSI) melalui Survey Panel. Tujuannya adalah mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan merumuskan langkah peningkatan.
Melalui hasil analisis, perusahaan mendapatkan rekomendasi berbasis data untuk memperbaiki sistem pelayanan. Pendekatan CSI dapat memperlihatkan bagaimana pengukuran kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi manajemen layanan berkelanjutan.
Pengukuran yang Menjadi Strategi Keberlanjutan Perusahaan
Customer Satisfaction Index dapat mengukur kepuasan pelanggan dan menjadi dasar peningkatan berkelanjutan. Pendekatan berbasis data ini sejalan dengan praktik corporate sustainability yang menekankan efisiensi, transparansi, dan inovasi layanan.
Olahkarsa sebagai pionir dalam praktik sustainable bisnis yang menyediakan layanan end-to-end corporate sustainability management, menghadirkan solusi terintegrasi untuk membantu bisnis mencapai tujuan ESG secara efektif.
Melalui pendekatan ESG consulting di Indonesia, Olahkarsa dapat mendukung perusahaan dalam berbagai aspek, termasuk sustainability consulting, ESG rating consulting, dan pengembangan sustainability initiatives yang relevan dengan kebutuhan korporasi.
Pendekatan ini diperkuat dengan layanan sustainability management, PROPER assistance, serta pengembangan kapasitas melalui sustainability training dan dukungan digital lewat ESG digital platform.
Dengan sinergi pengukuran, strategi, dan inovasi, Olahkarsa membantu organisasi membangun fondasi keberlanjutan yang kuat, berbasis data, dan berdampak nyata bagi masa depan bisnis.
Hubungi Minno untuk informasi lebih lanjut: 08112130130